Где теряются лиды?

Клиент кликнул по рекламе. Перешел на сайт. Заполнил форму. А дальше — тишина. 

Такой путь знаком многим маркетологам. По отчетам лид вроде бы есть. А до продаж он не дошел. Или был «нецелевым». Или потерялся в потоке. Результат один — CPL растет, а эффективность маркетинга — под вопросом.

Где именно происходят эти потери? Почему CPL может расти даже при росте трафика? И как аналитика помогает отследить настоящую стоимость привлечения? Рассказываем.

Почему лиды вообще теряются

На бумаге путь клиента выглядит линейным. В реальности — это сложная система с множеством точек. Потери могут происходить на каждом этапе.

Часто они незаметны: пользователи вроде бы доходят до нужной точки, но не выполняют целевое действие. Или выполняют его, но заявка не попадает в CRM. Или поступает, но остается без внимания — никто не перезванивает или не обрабатывает вовремя.

В результате снижается конверсия и растет CPL — стоимость лида. Хотя на первом этапе воронки может казаться, что все работает: заявки поступают, каналы дают трафик, но дальше возникают провалы в обработке.

5 основных точек, где теряются лиды

1. Сайт

• Сломанные формы
• Медленная загрузка страниц
• Сложный интерфейс

Пример: пользователь заходит с телефона, но форма обратной связи не адаптирована. Он не может нажать кнопку. Сессия зафиксирована — лида нет. А бюджет уже потрачен.

2. Точка передачи в CRM

• Формы не передают данные
• Лид передан в CRM, но без связи с аналитикой

Пример: клиент оставил заявку, но она не попала в CRM — ее никто не обработал. Лид был. Продажи — нет.

3. Квалификация менеджерами

• Ошибки при обзвоне
• Потеря лидов при распределении
• Несогласованное понимание, кто «наш» клиент

Пример: клиент попал в отдел продаж, но менеджер счел его «нецелевым». Без записи и отчета.

4. Дубли и спам

• Один и тот же клиент оставляет заявку несколько раз
• Или бот-активность имитирует поведение пользователя

Пример: в отчете 10 лидов, а по факту — 3 уникальных контакта. Все расчеты сдвигаются.

5. Отчетность и разметка

• Неправильная UTM-разметка
• Несвязанные источники
• Ошибки в системах аналитики

Пример: трафик с Telegram помечен как прямой. Невозможно отследить, сколько лидов пришло с платного размещения.

Как потери влияют на CPL

CPL — это «стоимость одного лида». Но важно уточнять: какого именно? Любого контакта, MQL, SQL? 

Если считать все заявки подряд — цифры выглядят обнадеживающе. Но как только начинаем чистить данные и отсекать невалидные — цена одного качественного лида может вырасти в 2–3 раза.

❗️Ошибки в определении лида и потери по пути ведут к заниженной оценке стоимости привлечения. А значит — искаженным стратегиям.

Как Smart Data Hub помогает найти «утечки»

Платформа Smart Data Hub строит карту клиентского пути (CJM) и помогает:

• Выявить слабые точки воронки
• Увидеть, где клиент уходит с сайта
• Отследить заявки до последнего этапа воронки
• Зафиксировать, на каком этапе снижается конверсия
• Рассчитать «чистый» CPL — только по целевым лидам
  

На практике это выглядит как автоматизированный анализ. Система фиксирует каждый шаг — от клика по рекламе до передачи в CRM. И показывает, сколько лидов теряется в процентах и в деньгах.

Один из клиентов обнаружил, что более 25% заявок терялись при передаче в CRM из-за ошибки интеграции. После исправления CPL снизился на 34% без увеличения бюджета.

Что делать: пошагово

1. Определите, что считать лидом. И согласуйте это между отделами.
2. Проверьте передачу данных — особенно формы, мессенджеры и CRM-интеграции (в том числе call tracking).
3. Оцените поведение пользователей. Где уходят, на каком этапе.
4. Постройте CJM. Лучше — с автоматическим анализом данных. Это быстро выявит узкие места.
   
5. Исправьте «узкие» места. Иногда достаточно поправить текст на кнопке или ускорить загрузку страницы.
   

Лид — это не просто цифра в отчете. Это реальный пользователь, который доверился вашему предложению. И каждый потерянный лид — это упущенная возможность.Понимание, где именно происходят утечки, — основа для снижения CPL и роста выручки. Потому что самый дорогой лид — тот, кто ушел незамеченным.