Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Утверждено Приказом Директора

ООО «Смарт Аналитикс Рус»

1. ПРЕДМЕТ СОГЛАШЕНИЯ

1.1. Настоящее Соглашение является неотъемлемой частью Лицензионного договора в форме Публичной Оферты (далее именуются по тексту – «Договор») и определяет порядок и условия предоставления Лицензиату технической поддержки в отношении предусмотренных Дополнением Услуг.

1.2. Во всём остальном, что не предусмотрено условиями настоящего Соглашения Стороны руководствуются условиями Договора.

2. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

2.1. Центр поддержки – автоматизированная система регистрации и учёта заявок Лицензиата, служащая для устранения инцидентов, обслуживания, а также предоставления информации по соответствующим сервисам.

2.2. Инцидент – любое событие, не являющееся частью стандартного (штатного) использования, которое привело или могло привести к прерыванию или невозможности использования Услуг Лицензиатом.

2.3. Отчетный период – срок длительностью с первого по последнее число каждого календарного месяца включительно.

2.4. Заявка – сообщение Лицензиата об Инциденте или о необходимости изменения условий использования Услуг или обслуживания или предоставления информации, направленное согласно разделу 5 настоящего Соглашения.

2.5. Срочные работы – комплекс внеплановых работ, которые требуется проводить оперативно для устранения или предупреждения аварийных ситуаций и неисправностей оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Лицензиара. Выполняются силами Лицензиар и его подрядчиков.

2.6. Техническая поддержка – настройка, обслуживание (администрирование) операционной системы и программного обеспечения, предоставленного Лицензиаром, направленные на обеспечение стабильной и бесперебойной работы программ для ЭВМ. Не включает в себя: программирование (изменение функционального программного обеспечения), веб-дизайн, отладку пользовательских скриптов.

2.7. Рабочие часы Лицензиара – промежуток времени с 9.00 до 18.00 (по московскому времени) в рабочие дни.

2.8. Время реакции – промежуток времени с момента получения Заявки до получения письменного подтверждения приема, квалификации Заявки, и начала работы над ней.

2.9. Время решения – промежуток времени с момента получения Заявки до выполнения задачи, устранения проблемы или предложения альтернативного решения задачи/проблемы, указанной в Заявке.

3. ПОРЯДОК И СРОКИ ОКАЗАНИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

3.1. Сроки обработки Заявок Лицензиата зависят от категории, приоритета Заявок, а также выбранного Лицензиатом уровня технической поддержки и определяются согласно Таблицам 1–3 настоящего Соглашения.

Таблица 1. Время реакции на заявку

Категория заявки	Время ответа на заявку в рабочих днях
	Тариф Free	Тариф Business	Тариф Pro
Инцидент	до 5	до 1	до 1
Заявка на предоставление информации	до 3	до 2	до 1
Заявка на обслуживание	–	до 2	до 1
Заявка на изменение	–	до 1	до 1

Таблица 2. Категория Заявки:

Категория заявки	Описание	Наличие категории заявки в тарифе
		Тариф Free	Тариф Business	Тариф Pro
Инцидент	Заявка на восстановление доступа и/или нормального (штатного) функционирования системы. Примеры: сбой в функционировании программного обеспечения, полный отказ системы и т.д..	+	+	+
Заявка на обслуживание: консультация	Консультации по вопросам функционала, конфигураций, возможностей, технических особенностей системы	+	+	+
Заявка на обслуживание: восстановление доступов	Восстановление доступа к системе после утери учетных данных	+	+	+
Заявка на изменение	Заявка, приводящая к изменению состава и/или объема Услуг	-	+	+
Заявка на предоставление информации	Заявка на предоставление технической информации об Услугах, включая отчеты в зависимости от наличия технической возможности.	-	+	+
Заявка на обслуживание: Разработка новой фичи	Запрос на разработку новой фичи	-	-	+

Таблица 3. Определение приоритета Заявки:

Приоритет	Описание
Очень высокий	Поддержание в непрерывном рабочем состоянии сервиса	• Аварийная остановка / потеря связи с сервером • Аварийная остановка любого из критически важных серверных приложений • Потеря связи между элементами локальной сети. • Потеря рабочих данных всей компании • Массовые сообщения антивирусной системы об обнаруженном вирусе • Хакерские атаки • Любой Инцидент, остановивший деятельность компании в целом и связан с работой системы
Высокий	Поддержание в непрерывном рабочем состоянии сервиса	• Проблемы с учетной записью любого из пользователей • Потеря связи с локальной сетью одного из компьютеров • Любая проблема, связанная с ИС, делающая невозможной работу одного из сотрудников Лицензиата
Средний	Поддержание в непрерывном рабочем состоянии сервиса	• Заявка на устранение неисправности, которая не оказывает существенного влияния на использование Услуг Лицензиатом (требуется выполнить стандартную процедуру).
Низкий	Поддержание документации в актуальном состоянии	• Внесение изменений в техническую документацию • Запрос информации • и.т.п.

3.2. Показатели доступности Услуг зависят от выбранного Лицензиатом тарифного плана и определяются согласно Договору.

4. УРОВЕНЬ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ И ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ

4.1. Техническая поддержка оказывается исключительно по Заявкам Лицензиата, при этом стоимость услуг определяется Договором.

4.2. Все уровни технической поддержки включают в себя выполнение Заявок в сроки и на условиях, указанных в разделе 3 настоящего Соглашения.

4.3. В случае необходимости в получении дополнительных технических услуг Лицензиара у Лицензиата, не предусмотренных Договором, Дополнением и настоящим Соглашением, Лицензиат в порядке, предусмотренном разделом 3 Договора, направляет Лицензиару заказ, содержащий информацию о требуемых дополнительных технических услугах (далее – «Дополнительные услуги»).

4.4. Лицензиар оказывает Дополнительные услуги на условиях почасовой оплаты.

4.5. Приемка и оплата Дополнительных услуг за Отчетный период осуществляется в порядке, предусмотренном в разделе 9 Договора.

5. ПОРЯДОК ПОДАЧИ ЗАЯВОК

5.1. Заявка подается Лицензиатом одним из способов, указанных в пункте 6.7. настоящего Соглашения.

5.2. В направляемой Заявке Лицензиат указывает следующую информацию:

• идентификационные данные Услуги (номер или название Услуги);
• подробное описание задачи или Инцидента (желательно приложение скриншотов и/или графических пояснений в форматах .jpg/.gif/.png);
• URL конкретной страницы, с которым связана Заявка (если применимо);
• логин и пароль учётной записи или записей, на которых наблюдаются проблемы, если Заявка относится только к определенным учетным записям (если применимо);
• пошаговое описание действий по воспроизведению Инцидента (если применимо);
• используемое клиентское программное обеспечение и его версии: операционная система, браузер, почтовый клиент и т.п.;
• ФИО, e-mail, телефон обратившегося лица.

5.3. В случае если для обработки Заявки требуется произвести определенные действия на сайте и/или сервере Лицензиата, Лицензиар вправе запросить учетные данные для доступа к сайту и/или серверу Лицензиата. Сразу после обработки Заявки Лицензиата обязуется изменить предоставленные учетные данные. Лицензиар не несет ответственности за действия, совершенные с использованием учетных данных Лицензиата после обработки Заявки.

6. ГАРАНТИИ

6.1. Лицензиар предоставляет Лицензиату доступ к Услугам в объеме не менее гарантированных показателей уровня доступности Услуг:

Таблица 4:

Категория	Показатель доступности в Отчетный период
Доступность системы	99,50%
Доступность интеграций	99,50%
Доступность службы поддержки	99,50%

6.2. Первые два месяца являются ознакомительным периодом, в котором Лицензиар нарабатывает компетенцию в приложении Лицензиата.

6.3. В случае изменения объема услуг стоимость договора может быть пересмотрена как в большую, так и меньшую сторону.

6.4. Лицензиар имеет право, уведомив Лицензиата, прерывать предоставление доступа к Услугам в случае проведения Плановых регламентных и Срочных работ. Стороны соглашаются квалифицировать данные перерывы как предоставление доступа к Услугам в штатном режиме и не включать такие перерывы во время недоступности Услуг.

Наименование работ	Продолжительность и интервалы между перерывами	Уведомление Лицензиата
Плановые регламентные работы	Суммарная продолжительность перерывов — не более 96 часов в год	Не менее чем за 24 (двадцать четыре) часов до начала перерыва
Срочные работы	Время перерыва равно фактическому времени, необходимому для устранения / предотвращения аварийных ситуаций и/или неисправностей.	Непосредственно перед началом перерыва

7. АДРЕСА И РЕКВИЗИТЫ СТОРОН

7.1. Реквизиты Лицензиата указываются в заявке при заключении настоящего Договора.

7.2. Реквизиты Лицензиара:

ООО «Смарт Аналитикс Рус», ОГРН 1197746391325, ИНН 7703477255, КПП 770301001, адрес местонахождения: 123112, Москва, Пресненская набережная, д. 10, башня С, 4 этаж, Smart Analytics Rus. Электронная почта: hello.russia@smartanalytics.io.