Включено в Единый реестр российских программ для ЭВМ и баз данных, №11679 (приказ №1011 от 27.09.2021).

Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Утверждено Приказом Директора

ООО «Смарт Аналитикс Рус»

Тридцать первое августа две тысячи двадцать второго года

1. ПРЕДМЕТ СОГЛАШЕНИЯ

1.1. Настоящее Соглашение является неотъемлемой частью Лицензионного договора в форме Публичной Оферты (далее именуются по тексту – «Договор») и определяет порядок и условия предоставления Лицензиату технической поддержки в отношении предусмотренных Дополнением Услуг.

1.2. Во всём остальном, что не предусмотрено условиями настоящего Соглашения Стороны руководствуются условиями Договора.

2. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

2.1. Центр поддержки – автоматизированная система регистрации и учёта заявок Лицензиата, служащая для устранения инцидентов, обслуживания, а также предоставления информации по соответствующим сервисам.

2.2. Инцидент – любое событие, не являющееся частью стандартного (штатного) использования, которое привело или могло привести к прерыванию или невозможности использования Услуг Лицензиатом.

2.3. Отчетный период – срок длительностью с первого по последнее число каждого календарного месяца включительно.

2.4. Заявка – сообщение Лицензиата об Инциденте или о необходимости изменения условий использования Услуг или обслуживания или предоставления информации, направленное согласно разделу 5 настоящего Соглашения.

2.5. Срочные работы – комплекс внеплановых работ, которые требуется проводить оперативно для устранения или предупреждения аварийных ситуаций и неисправностей оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Лицензиара. Выполняются силами Лицензиар и его подрядчиков.

2.6. Техническая поддержка – настройка, обслуживание (администрирование) операционной системы и программного обеспечения, предоставленного Лицензиаром, направленные на обеспечение стабильной и бесперебойной работы программ для ЭВМ. Не включает в себя: программирование (изменение функционального программного обеспечения), веб-дизайн, отладку пользовательских скриптов.

2.7. Рабочие часы Лицензиара – промежуток времени с 9.00 до 18.00 (по московскому времени) в рабочие дни.

2.8. Время реакции – промежуток времени с момента получения Заявки до получения письменного подтверждения приема, квалификации Заявки, и начала работы над ней.

2.9. Время решения – промежуток времени с момента получения Заявки до выполнения задачи, устранения проблемы или предложения альтернативного решения задачи/проблемы, указанной в Заявке.

3. ПОРЯДОК И СРОКИ ОКАЗАНИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

3.1. Сроки обработки Заявок Лицензиата зависят от категории, приоритета Заявок, а также выбранного Лицензиатом уровня технической поддержки и определяются согласно Таблицам 1–3 настоящего Соглашения.



Таблица 1. Время реакции на заявку

Категория заявки Время ответа на заявку в рабочих днях
Тариф Free Тариф Business Тариф Pro
Инцидент до 5 до 1 до 1
Заявка на предоставление информации до 3 до 2 до 1
Заявка на обслуживание до 2 до 1
Заявка на изменение до 1 до 1



Таблица 2. Категория Заявки:

Категория заявки Описание Наличие категории заявки в тарифе
Тариф Free Тариф Business Тариф Pro
Инцидент Заявка на восстановление доступа и/или нормального (штатного) функционирования системы.

Примеры: сбой в функционировании программного обеспечения, полный отказ системы и т.д..

+ + +
Заявка на обслуживание: консультация Консультации по вопросам функционала, конфигураций, возможностей, технических особенностей системы + + +
Заявка на обслуживание: восстановление доступов Восстановление доступа к системе после утери учетных данных + + +
Заявка на изменение Заявка, приводящая к изменению состава и/или объема Услуг - + +
Заявка на предоставление информации Заявка на предоставление технической информации об Услугах, включая отчеты в зависимости от наличия технической возможности. - + +
Заявка на обслуживание: Разработка новой фичи Запрос на разработку новой фичи - - +



Таблица 3. Определение приоритета Заявки:

Приоритет Описание
Очень высокий Поддержание в непрерывном рабочем состоянии сервиса • Аварийная остановка / потеря связи с сервером
• Аварийная остановка любого из критически важных серверных приложений
• Потеря связи между элементами локальной сети.
• Потеря рабочих данных всей компании
• Массовые сообщения антивирусной системы об обнаруженном вирусе
• Хакерские атаки
• Любой Инцидент, остановивший деятельность компании в целом и связан с работой системы
Высокий Поддержание в непрерывном рабочем состоянии сервиса • Проблемы с учетной записью любого из пользователей
• Потеря связи с локальной сетью одного из компьютеров
• Любая проблема, связанная с ИС, делающая невозможной работу одного из сотрудников Лицензиата
Средний Поддержание в непрерывном рабочем состоянии сервиса • Заявка на устранение неисправности, которая не оказывает существенного влияния на использование Услуг Лицензиатом (требуется выполнить стандартную процедуру).
Низкий Поддержание документации в актуальном состоянии • Внесение изменений в техническую документацию
• Запрос информации
• и.т.п.

3.2. Показатели доступности Услуг зависят от выбранного Лицензиатом тарифного плана и определяются согласно Договору.

4. УРОВЕНЬ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ И ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ

4.1. Техническая поддержка оказывается исключительно по Заявкам Лицензиата, при этом стоимость услуг определяется Договором.

4.2. Все уровни технической поддержки включают в себя выполнение Заявок в сроки и на условиях, указанных в разделе 3 настоящего Соглашения.

4.3. В случае необходимости в получении дополнительных технических услуг Лицензиара у Лицензиата, не предусмотренных Договором, Дополнением и настоящим Соглашением, Лицензиат в порядке, предусмотренном разделом 3 Договора, направляет Лицензиару заказ, содержащий информацию о требуемых дополнительных технических услугах (далее – «Дополнительные услуги»).

4.4. Лицензиар оказывает Дополнительные услуги на условиях почасовой оплаты.

4.5. Приемка и оплата Дополнительных услуг за Отчетный период осуществляется в порядке, предусмотренном в разделе 9 Договора.

5. ПОРЯДОК ПОДАЧИ ЗАЯВОК

5.1. Заявка подается Лицензиатом одним из способов, указанных в пункте 6.7. настоящего Соглашения.

5.2. В направляемой Заявке Лицензиат указывает следующую информацию:

  • идентификационные данные Услуги (номер или название Услуги);
  • подробное описание задачи или Инцидента (желательно приложение скриншотов и/или графических пояснений в форматах .jpg/.gif/.png);
  • URL конкретной страницы, с которым связана Заявка (если применимо);
  • логин и пароль учётной записи или записей, на которых наблюдаются проблемы, если Заявка относится только к определенным учетным записям (если применимо);
  • пошаговое описание действий по воспроизведению Инцидента (если применимо);
  • используемое клиентское программное обеспечение и его версии: операционная система, браузер, почтовый клиент и т.п.;
  • ФИО, e-mail, телефон обратившегося лица.

5.3. В случае если для обработки Заявки требуется произвести определенные действия на сайте и/или сервере Лицензиата, Лицензиар вправе запросить учетные данные для доступа к сайту и/или серверу Лицензиата. Сразу после обработки Заявки Лицензиата обязуется изменить предоставленные учетные данные. Лицензиар не несет ответственности за действия, совершенные с использованием учетных данных Лицензиата после обработки Заявки.

6. ГАРАНТИИ

6.1. Лицензиар предоставляет Лицензиату доступ к Услугам в объеме не менее гарантированных показателей уровня доступности Услуг:



Таблица 4:

Категория Показатель доступности в Отчетный период
Доступность системы

99,50%

Доступность интеграций

99,50%

Доступность службы поддержки

99,50%

6.2. Первые два месяца являются ознакомительным периодом, в котором Лицензиар нарабатывает компетенцию в приложении Лицензиата.

6.3. В случае изменения объема услуг стоимость договора может быть пересмотрена как в большую, так и меньшую сторону.

6.4. Лицензиар имеет право, уведомив Лицензиата, прерывать предоставление доступа к Услугам в случае проведения Плановых регламентных и Срочных работ. Стороны соглашаются квалифицировать данные перерывы как предоставление доступа к Услугам в штатном режиме и не включать такие перерывы во время недоступности Услуг.

Наименование работ Продолжительность и интервалы между перерывами Уведомление Лицензиата
Плановые регламентные работы Суммарная продолжительность перерывов — не более 96 часов в год Не менее чем за 24 (двадцать четыре) часов до начала перерыва
Срочные работы Время перерыва равно фактическому времени, необходимому для устранения / предотвращения аварийных ситуаций и/или неисправностей. Непосредственно перед началом перерыва

7. АДРЕСА И РЕКВИЗИТЫ СТОРОН

7.1. Реквизиты Лицензиата указываются в заявке при заключении настоящего Договора.

7.2. Реквизиты Лицензиара:

ООО «Смарт Аналитикс Рус», ОГРН 1197746391325, ИНН 7703477255, КПП 770301001, адрес местонахождения: 123112, Москва, Пресненская набережная, д. 10, башня С, 4 этаж, Smart Analytics Rus. Электронная почта: hello.russia@smartanalytics.io.

 

[1] Запись в реестре №11679 от 28.09.2021 произведена на основании приказа Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации от 27.09.2021 №1011.