Утверждено Приказом Директора
ООО «Смарт Аналитикс Рус»
Тридцать первое августа две тысячи двадцать второго года
1.1. Настоящее Соглашение является неотъемлемой частью Лицензионного договора в форме Публичной Оферты (далее именуются по тексту – «Договор») и определяет порядок и условия предоставления Лицензиату технической поддержки в отношении предусмотренных Дополнением Услуг.
1.2. Во всём остальном, что не предусмотрено условиями настоящего Соглашения Стороны руководствуются условиями Договора.
2.1. Центр поддержки – автоматизированная система регистрации и учёта заявок Лицензиата, служащая для устранения инцидентов, обслуживания, а также предоставления информации по соответствующим сервисам.
2.2. Инцидент – любое событие, не являющееся частью стандартного (штатного) использования, которое привело или могло привести к прерыванию или невозможности использования Услуг Лицензиатом.
2.3. Отчетный период – срок длительностью с первого по последнее число каждого календарного месяца включительно.
2.4. Заявка – сообщение Лицензиата об Инциденте или о необходимости изменения условий использования Услуг или обслуживания или предоставления информации, направленное согласно разделу 5 настоящего Соглашения.
2.5. Срочные работы – комплекс внеплановых работ, которые требуется проводить оперативно для устранения или предупреждения аварийных ситуаций и неисправностей оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Лицензиара. Выполняются силами Лицензиар и его подрядчиков.
2.6. Техническая поддержка – настройка, обслуживание (администрирование) операционной системы и программного обеспечения, предоставленного Лицензиаром, направленные на обеспечение стабильной и бесперебойной работы программ для ЭВМ. Не включает в себя: программирование (изменение функционального программного обеспечения), веб-дизайн, отладку пользовательских скриптов.
2.7. Рабочие часы Лицензиара – промежуток времени с 9.00 до 18.00 (по московскому времени) в рабочие дни.
2.8. Время реакции – промежуток времени с момента получения Заявки до получения письменного подтверждения приема, квалификации Заявки, и начала работы над ней.
2.9. Время решения – промежуток времени с момента получения Заявки до выполнения задачи, устранения проблемы или предложения альтернативного решения задачи/проблемы, указанной в Заявке.
3.1. Сроки обработки Заявок Лицензиата зависят от категории, приоритета Заявок, а также выбранного Лицензиатом уровня технической поддержки и определяются согласно Таблицам 1–3 настоящего Соглашения.
Таблица 1. Время реакции на заявку
| Категория заявки | Время ответа на заявку в рабочих днях | ||
|---|---|---|---|
| Тариф Free | Тариф Business | Тариф Pro | |
| Инцидент | до 5 | до 1 | до 1 |
| Заявка на предоставление информации | до 3 | до 2 | до 1 |
| Заявка на обслуживание | – | до 2 | до 1 |
| Заявка на изменение | – | до 1 | до 1 |
Таблица 2. Категория Заявки
| Категория заявки | Описание | Наличие категории заявки в тарифе | ||
|---|---|---|---|---|
| Тариф Free | Тариф Business | Тариф Pro | ||
| Инцидент |
Заявка на восстановление доступа и/или нормального (штатного) функционирования системы. Примеры: сбой в функционировании программного обеспечения, полный отказ системы и т.д.. |
|||
| Заявка на обслуживание: консультация | Консультации по вопросам функционала, конфигураций, возможностей, технических особенностей системы | |||
| Заявка на обслуживание: восстановление доступов | Восстановление доступа к системе после утери учетных данных | |||
| Заявка на изменение | Заявка, приводящая к изменению состава и/или объема Услуг | |||
| Заявка на предоставление информации | Заявка на предоставление технической информации об Услугах, включая отчеты в зависимости от наличия технической возможности. | |||
| Заявка на обслуживание: Разработка новой фичи | Запрос на разработку новой фичи | |||
Таблица 3. Определение приоритета Заявки
| Приоритет | Описание | |
|---|---|---|
| Очень высокий | Поддержание в непрерывном рабочем состоянии сервиса |
• Аварийная остановка / потеря связи с сервером
• Аварийная остановка любого из критически важных серверных приложений • Потеря связи между элементами локальной сети. • Потеря рабочих данных всей компании • Массовые сообщения антивирусной системы об обнаруженном вирусе • Хакерские атаки • Любой Инцидент, остановивший деятельность компании в целом и связан с работой системы |
| Высокий | Поддержание в непрерывном рабочем состоянии сервиса |
• Проблемы с учетной записью любого из пользователей • Потеря связи с локальной сетью одного из компьютеров • Любая проблема, связанная с ИС, делающая невозможной работу одного из сотрудников Лицензиата |
| Средний | Поддержание в непрерывном рабочем состоянии сервиса | • Заявка на устранение неисправности, которая не оказывает существенного влияния на использование Услуг Лицензиатом (требуется выполнить стандартную процедуру). |
| Низкий | Поддержание документации в актуальном состоянии |
• Внесение изменений в техническую документацию • Запрос информации • и.т.п. |
3.2. Показатели доступности Услуг зависят от выбранного Лицензиатом тарифного плана и определяются согласно Договору.
4.1. Техническая поддержка оказывается исключительно по Заявкам Лицензиата, при этом стоимость услуг определяется Договором.
4.2. Все уровни технической поддержки включают в себя выполнение Заявок в сроки и на условиях, указанных в разделе 3 настоящего Соглашения.
4.3. В случае необходимости в получении дополнительных технических услуг Лицензиара у Лицензиата, не предусмотренных Договором, Дополнением и настоящим Соглашением, Лицензиат в порядке, предусмотренном разделом 3 Договора, направляет Лицензиару заказ, содержащий информацию о требуемых дополнительных технических услугах (далее – «Дополнительные услуги»).
4.4. Лицензиар оказывает Дополнительные услуги на условиях почасовой оплаты.
4.5. Приемка и оплата Дополнительных услуг за Отчетный период осуществляется в порядке, предусмотренном в разделе 9 Договора.
5.1. Заявка подается Лицензиатом одним из способов, указанных в пункте 6.7. настоящего Соглашения.
5.2. В направляемой Заявке Лицензиат указывает следующую информацию:
5.3. В случае если для обработки Заявки требуется произвести определенные действия на сайте и/или сервере Лицензиата, Лицензиар вправе запросить учетные данные для доступа к сайту и/или серверу Лицензиата. Сразу после обработки Заявки Лицензиата обязуется изменить предоставленные учетные данные. Лицензиар не несет ответственности за действия, совершенные с использованием учетных данных Лицензиата после обработки Заявки.
6.1. Лицензиар предоставляет Лицензиату доступ к Услугам в объеме не менее гарантированных показателей уровня доступности Услуг:
Таблица 4
| Категория | Показатель доступности в Отчетный период |
|---|---|
| Доступность системы | 99,50% |
| Доступность интеграций | 99,50% |
| Доступность службы поддержки | 99,50% |
6.2. Первые два месяца являются ознакомительным периодом, в котором Лицензиар нарабатывает компетенцию в приложении Лицензиата.
6.3. В случае изменения объема услуг стоимость договора может быть пересмотрена как в большую, так и меньшую сторону.
6.4. Лицензиар имеет право, уведомив Лицензиата, прерывать предоставление доступа к Услугам в случае проведения Плановых регламентных и Срочных работ. Стороны соглашаются квалифицировать данные перерывы как предоставление доступа к Услугам в штатном режиме и не включать такие перерывы во время недоступности Услуг.
Таблица 5
| Наименование работ | Продолжительность и интервалы между перерывами | Уведомление Лицензиата |
|---|---|---|
| Плановые регламентные работы | Суммарная продолжительность перерывов — не более 96 часов в год | Не менее чем за 24 (двадцать четыре) часов до начала перерыва |
| Срочные работы | Время перерыва равно фактическому времени, необходимому для устранения / предотвращения аварийных ситуаций и/или неисправностей. | Непосредственно перед началом перерыва |
7.1. Реквизиты Лицензиата указываются в заявке при заключении настоящего Договора.
7.2. Реквизиты Лицензиара:
ООО «Смарт Аналитикс Рус», ОГРН 1197746391325, ИНН 7703477255, КПП 770301001, адрес местонахождения: 123112, Москва, Пресненская набережная, д. 10, башня С, 4 этаж, Smart Analytics Rus. Электронная почта: hello.russia@smartanalytics.io.
[1] Запись в реестре №11679 от 28.09.2021 произведена на основании приказа Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации от 27.09.2021 №1011.
