Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Приложение № 1 к Лицензионному договору в форме Публичной Оферты

Утверждено Приказом Директора

ООО «Смарт Аналитикс Рус»

Тридцать первое августа две тысячи двадцать второго года

1. ПРЕДМЕТ СОГЛАШЕНИЯ

1.1. Настоящее Соглашение является неотъемлемой частью Лицензионного договора в форме Публичной Оферты (далее именуются по тексту – «Договор») и определяет порядок и условия предоставления Лицензиату технической поддержки в отношении предусмотренных Дополнением Услуг.

1.2. Во всём остальном, что не предусмотрено условиями настоящего Соглашения Стороны руководствуются условиями Договора.

2. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

2.1. Центр поддержки – автоматизированная система регистрации и учёта заявок Лицензиата, служащая для устранения инцидентов, обслуживания, а также предоставления информации по соответствующим сервисам.

2.2. Инцидент – любое событие, не являющееся частью стандартного (штатного) использования, которое привело или могло привести к прерыванию или невозможности использования Услуг Лицензиатом.

2.3. Отчетный период – срок длительностью с первого по последнее число каждого календарного месяца включительно.

2.4. Заявка – сообщение Лицензиата об Инциденте или о необходимости изменения условий использования Услуг или обслуживания или предоставления информации, направленное согласно разделу 5 настоящего Соглашения.

2.5. Срочные работы – комплекс внеплановых работ, которые требуется проводить оперативно для устранения или предупреждения аварийных ситуаций и неисправностей оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Лицензиара. Выполняются силами Лицензиар и его подрядчиков.

2.6. Техническая поддержка – настройка, обслуживание (администрирование) операционной системы и программного обеспечения, предоставленного Лицензиаром, направленные на обеспечение стабильной и бесперебойной работы программ для ЭВМ. Не включает в себя: программирование (изменение функционального программного обеспечения), веб-дизайн, отладку пользовательских скриптов.

2.7. Рабочие часы Лицензиара – промежуток времени с 9.00 до 18.00 (по московскому времени) в рабочие дни.

2.8. Время реакции – промежуток времени с момента получения Заявки до получения письменного подтверждения приема, квалификации Заявки, и начала работы над ней.

2.9. Время решения – промежуток времени с момента получения Заявки до выполнения задачи, устранения проблемы или предложения альтернативного решения задачи/проблемы, указанной в Заявке.

3. ПОРЯДОК И СРОКИ ОКАЗАНИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

3.1. Сроки обработки Заявок Лицензиата зависят от категории, приоритета Заявок, а также выбранного Лицензиатом уровня технической поддержки и определяются согласно Таблицам 1–3 настоящего Соглашения.

Таблица 1. Время реакции на заявку

Категория заявки Время ответа на заявку в рабочих днях
Тариф Free Тариф Business Тариф Pro
Инцидент до 5 до 1 до 1
Заявка на предоставление информации до 3 до 2 до 1
Заявка на обслуживание до 2 до 1
Заявка на изменение до 1 до 1

Таблица 2. Категория Заявки

Категория заявки Описание Наличие категории заявки в тарифе
Тариф Free Тариф Business Тариф Pro
Инцидент Заявка на восстановление доступа и/или нормального (штатного) функционирования системы.
Примеры: сбой в функционировании программного обеспечения, полный отказ системы и т.д..
Заявка на обслуживание: консультация Консультации по вопросам функционала, конфигураций, возможностей, технических особенностей системы
Заявка на обслуживание: восстановление доступов Восстановление доступа к системе после утери учетных данных
Заявка на изменение Заявка, приводящая к изменению состава и/или объема Услуг
Заявка на предоставление информации Заявка на предоставление технической информации об Услугах, включая отчеты в зависимости от наличия технической возможности.
Заявка на обслуживание: Разработка новой фичи Запрос на разработку новой фичи

Таблица 3. Определение приоритета Заявки

Приоритет Описание
Очень высокий Поддержание в непрерывном рабочем состоянии сервиса • Аварийная остановка / потеря связи с сервером
• Аварийная остановка любого из критически важных серверных приложений
• Потеря связи между элементами локальной сети.
• Потеря рабочих данных всей компании
• Массовые сообщения антивирусной системы об обнаруженном вирусе
• Хакерские атаки
• Любой Инцидент, остановивший деятельность компании в целом и связан с работой системы
Высокий Поддержание в непрерывном рабочем состоянии сервиса • Проблемы с учетной записью любого из пользователей
• Потеря связи с локальной сетью одного из компьютеров
• Любая проблема, связанная с ИС, делающая невозможной работу одного из сотрудников Лицензиата
Средний Поддержание в непрерывном рабочем состоянии сервиса • Заявка на устранение неисправности, которая не оказывает существенного влияния на использование Услуг Лицензиатом (требуется выполнить стандартную процедуру).
Низкий Поддержание документации в актуальном состоянии • Внесение изменений в техническую документацию
• Запрос информации
• и.т.п.

3.2. Показатели доступности Услуг зависят от выбранного Лицензиатом тарифного плана и определяются согласно Договору.

4. УРОВЕНЬ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ И ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ

4.1. Техническая поддержка оказывается исключительно по Заявкам Лицензиата, при этом стоимость услуг определяется Договором.

4.2. Все уровни технической поддержки включают в себя выполнение Заявок в сроки и на условиях, указанных в разделе 3 настоящего Соглашения.

4.3. В случае необходимости в получении дополнительных технических услуг Лицензиара у Лицензиата, не предусмотренных Договором, Дополнением и настоящим Соглашением, Лицензиат в порядке, предусмотренном разделом 3 Договора, направляет Лицензиару заказ, содержащий информацию о требуемых дополнительных технических услугах (далее – «Дополнительные услуги»).

4.4. Лицензиар оказывает Дополнительные услуги на условиях почасовой оплаты.

4.5. Приемка и оплата Дополнительных услуг за Отчетный период осуществляется в порядке, предусмотренном в разделе 9 Договора.

5. ПОРЯДОК ПОДАЧИ ЗАЯВОК

5.1. Заявка подается Лицензиатом одним из способов, указанных в пункте 6.7. настоящего Соглашения.

5.2. В направляемой Заявке Лицензиат указывает следующую информацию:

  • идентификационные данные Услуги (номер или название Услуги);
  • подробное описание задачи или Инцидента (желательно приложение скриншотов и/или графических пояснений в форматах .jpg/.gif/.png);
  • URL конкретной страницы, с которым связана Заявка (если применимо);
  • логин и пароль учётной записи или записей, на которых наблюдаются проблемы, если Заявка относится только к определенным учетным записям (если применимо);
  • пошаговое описание действий по воспроизведению Инцидента (если применимо);
  • используемое клиентское программное обеспечение и его версии: операционная система, браузер, почтовый клиент и т.п.;
  • ФИО, e-mail, телефон обратившегося лица.

5.3. В случае если для обработки Заявки требуется произвести определенные действия на сайте и/или сервере Лицензиата, Лицензиар вправе запросить учетные данные для доступа к сайту и/или серверу Лицензиата. Сразу после обработки Заявки Лицензиата обязуется изменить предоставленные учетные данные. Лицензиар не несет ответственности за действия, совершенные с использованием учетных данных Лицензиата после обработки Заявки.

6. ГАРАНТИИ

6.1. Лицензиар предоставляет Лицензиату доступ к Услугам в объеме не менее гарантированных показателей уровня доступности Услуг:

Таблица 4

Категория Показатель доступности в Отчетный период
Доступность системы 99,50%
Доступность интеграций 99,50%
Доступность службы поддержки 99,50%

6.2. Первые два месяца являются ознакомительным периодом, в котором Лицензиар нарабатывает компетенцию в приложении Лицензиата.

6.3. В случае изменения объема услуг стоимость договора может быть пересмотрена как в большую, так и меньшую сторону.

6.4. Лицензиар имеет право, уведомив Лицензиата, прерывать предоставление доступа к Услугам в случае проведения Плановых регламентных и Срочных работ. Стороны соглашаются квалифицировать данные перерывы как предоставление доступа к Услугам в штатном режиме и не включать такие перерывы во время недоступности Услуг.

Таблица 5

Наименование работ Продолжительность и интервалы между перерывами Уведомление Лицензиата
Плановые регламентные работы Суммарная продолжительность перерывов — не более 96 часов в год Не менее чем за 24 (двадцать четыре) часов до начала перерыва
Срочные работы Время перерыва равно фактическому времени, необходимому для устранения / предотвращения аварийных ситуаций и/или неисправностей. Непосредственно перед началом перерыва

7. АДРЕСА И РЕКВИЗИТЫ СТОРОН

7.1. Реквизиты Лицензиата указываются в заявке при заключении настоящего Договора.

7.2. Реквизиты Лицензиара:

ООО «Смарт Аналитикс Рус», ОГРН 1197746391325, ИНН 7703477255, КПП 770301001, адрес местонахождения: 123112, Москва, Пресненская набережная, д. 10, башня С, 4 этаж, Smart Analytics Rus. Электронная почта: hello.russia@smartanalytics.io.

 

[1] Запись в реестре №11679 от 28.09.2021 произведена на основании приказа Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации от 27.09.2021 №1011.